深耕服务，
，，不求短期收益，
，，沉淀恒久价值。。。。。

定焦One（dingjiaoone）原创

作者 | 王汉星

编辑 | 阮梅

“快”，
，，曾是互联网商业的共识之一，
，，快速迭代、快速响应、比敌手跑得更快……在已往二十年间，
，，这套逻辑被奉为铁律，
，，驱动无数公司的增添。。。。。然而，
，，在这个历程中，
，，一些更主要的事被忽略。。。。。

亚马逊首创人贝佐斯曾说，
，，他见过太多公司，
，，嘴上说着“以客户为中心”，
，，现实上却把更多的注重力放在竞争敌手身上。。。。。这种要领在短时间内可能奏效，
，，但恒久来看牺牲的是用户的体验。。。。。

有一种能力，
，，偏偏是快换不来的，
，，那就是服务的厚度。。。。。它不靠流量获客，
，，靠的是天天数万万次详细的、面扑面的服务接触，
，，在用户心里一点点攒下信任。。。。。这种能力慢、重，
，，却险些无法被复制。。。。。

6月11日上线的滴滴8.0版本，
，，藏着不少这样的细节。。。。。顶部导航栏多了“送货”“旅行”“车主”几个入口，
，，底部新增“新闻”和“行程”两个选项。。。。。这些并不是随此次升级而来的新功效，
，，而是将此前沉淀在APP各处的服务重新做了梳理和排布，
，，让用户能更快地找到需要的那一项。。。。。

这自己就是一个信号，
，，比起推出几多新工具，
，，滴滴更在意的是把已有的服务做得更好用。。。。。而这也正是滴滴已往几年一直在做的事情，
，，从治理网约车顽疾“异味”，
，，到知足个性化需求的宠物出行、她妄想、旅游巴士等更细分优质的服务，
，，它始终在强化统一件事：把服务做细、做好。。。。。

在一个习习用DAU、笼络效率权衡一切的行业里，
，，当大大都平台还停留在优化大大都人的共性体验时，
，，滴滴的眼光，
，，已经落在那些容易被忽略的“少数”身上。。。。。

它不但想把打车做成“你”想要的样子，
，，更想把滴滴，
，，做成无数“TA”想要的样子。。。。。

01.从一次升级，
，，望见滴滴的服务底色

滴滴8.0是一次结构性的改版，
，，部分已有功效被提升到首页更容易被找到的位置。。。。。

最直接的转变在顶部导航栏。。。。。在已往用户最熟悉的“出行”基础上，
，，增添了“送货”“旅行”“车主”三个与LBS（基于位置服务）强相关的入口。。。。。

货运、长距离出行、车主服务这些由通俗出行衍生而来的用户需求在今天已经成为滴滴APP上的高频需求，
，，把入口统一整合后放在更显眼的位置，
，，最主要的目的照旧利便用户使用。。。。。

在每个入口背后，
，，又藏着一层更细的服务。。。。。

点开“送货”，
，，不但可以使用滴滴送货、快送跑腿和搬家等功效，
，，还可以找到“滴滴宠物”，
，，无论是带宠物出行、宠物快送、宠物托运，
，，甚至是宠物上门喂遛，
，，都可以找到响应的服务；；；“旅行”则把租车、订机票、订旅馆、订火车票，
，，一切能想到的与旅行相关的出行需求都群集在了这个入口之中；；；在“车主”入口内，
，，私人车车主可以找到日常用车所需的种种服务。。。。。

滴滴App 8.0顶部导航栏增添“送货”“旅行”“车主”页

除了顶部导航栏的转变，
，，底部导航新增了“新闻”和“行程”两个常驻入口，
，，用户在差别营业之间的对话、动态、通知和实时订单信息，
，，都在这里被统一收纳，
，，既利便了用户同时相识多个服务的历程，
，，也可以更快捷地查找过往的订单信息。。。。。

用户可从底部新增的“新闻”“行程”入口盘问新闻及行程安排

把视线往前拉半个月，
，，会发明这并不是一次伶仃的产品升级。。。。。6月，
，，滴滴的会员系统刚刚完成了一轮调解，
，，调解后滴滴不但扩充了会员权益系统，
，，还将会员定级周期从原来的3个月增添到12个月，
，，从而使得会员品级可以稳固和一连并镌汰波动。。。。。

两次升级时间靠近，
，，偏向也一致，
，，实质上都是在追求让用户体验变得更细、更稳、更扎实。。。。。

但只看这两次升级，
，，仍然不可完整地读懂滴滴。。。。。滴滴语境下的用户服务，
，，和行业内其他公司不太一样。。。。。

在平台型公司中，
，，有一类是纯互联网平台，
，，对它们而言，
，，笼络就是营业的自己，
，，把对的需求推给对的供应，
，，把对的内容推给对的人，
，，剩下的交给市场。。。。。

滴滴的差别之处在于，
，，在笼络之外，
，，服务现场自己也是营业的一部分，
，，它不但对一次匹配认真，
，，还要对匹配完成之后爆发的所有细节认真。。。。。

车开得稳不稳，
，，车里有没有异味，
，，行程历程里旅客有没有被妥善照顾，
，，行程竣事后司机有没有获得响应的支持，
，，这些都爆发在笼络完成之后，
，，却往往是决议用户会不会再来的要害因素。。。。。

两类公司在外貌上都是做APP、做算法、做用户增添，
，，但内核截然差别。。。。。每一个新增的入口、每一处界面的调解，
，，背后对应的都是数年的服务现场沉淀，
，，而非几个月的产品冲刺。。。。。

当用户在出行之外，
，，还需要把无法随身携带的大件物品运送到目的地，
，，滴滴送货能够迅速承接这一部分需求；；；当用户在旅行租车时遇到没车、包管纠纷、赔付问题时，
，，滴滴已经先一步洞察到这些“隐忧”，
，，提供完善的包管服务；；；当用户对着AI打车说出一长串模糊需求时，
，，AI小滴能迅速匹配，
，，背后是数亿次订单数据把每一个需求都精准地打上了服务标签。。。。。

在恒久使用滴滴的用户和他们获得的服务体验之间，
，，滴滴建设起了比其他平台更明确的对应关系。。。。。它的服务是一种更慢、更长、更贴近真实生涯的路径。。。。。

02.服务好大大都”，
，，也望见“少数

APP的升级是台前可以被直接看到的部分，
，，把时间维度拉长到已往一两年，
，，会发明滴滴在台后做了更多事。。。。。

滴滴提供的不但是打车、送货这些服务，
，，更在每个品类里追求好服务，
，，既体现在普惠层面，
，，也体现在少数人身上。。。。。

首先是把为“大大都”用户提供的服务做扎实。。。。。

异味治理是个典范例子。。。。。车内异味是网约车场景里最高频的投诉之一，
，，2020年滴滴曾提倡过一次“网约车10大不文明行为”投票，
，，其中，
，，车内有异味以16.2%的得票率排名第一。。。。。

这个问题之以是恒久困扰行业，
，，主要是由于每个人对气息的容忍度、主观接受水平差别显着，
，，并且平台很难对这一类投诉举行取证和事后评判。。。。。

因此，
，，要真正解决它，
，，就得把“异味”这种主观感受拆解成可治理的工程问题。。。。。已往几年，
，，滴滴结适用户反馈和一直地测试，
，，最终通过开窗透风为主、车内物料升级等多种要领推进异味治理，
，，相关投诉数目有了显着的下降。。。。。

再好比春运和节沐日的运力包管。。。。。生齿流动的偏向和强度年年都在变，
，，以是这件事每年都得重新做一遍。。。。。这些事禁止易被注重到，
，，却笼罩每一位用户，
，，是滴滴服务系统的基本盘。。。。。

在基本盘之上，
，，是那些更难被照顾到的“少数”。。。。。当一个平台每个季度要为凌驾35亿个订单提供服务，
，，就一定无法阻止一部分个性化、小众的长尾需求。。。。。

用户使用滴滴四轮快送服务配送概略积鲜花

其中最少见但最禁止有失的一类，
，，是关乎生死的需求。。。。。车载AED是一种用于心脏骤停抢救的装备，
，，滴滴在部分都会的车辆上设置了它，
，，并对司机做了响应培训。。。。。虽然它对应的是一种爆发概率极低的小概率事务，
，，可一旦爆发就关乎生死。。。。。

更多的“少数”，
，，则藏在日常。。。。。随着养宠家庭越来越多，
，，对许多养宠的用户而言，
，，带着宠物打车恒久是一件需要重复相同、重复被拒的难事，
，，滴滴把它做成了可标识、可匹配、有规范的标准服务。。。。。

类似的，
，，尚有女性旅客的清静需求。。。。。

近年来，
，，滴滴发明越来越多的女性司乘都表达过希望在特殊需求场景优先匹配，
，，经由公众评议投票，
，，推出了实名女旅客可选女司机功效，
，，并在两年试运行后将功效升级为“她妄想”，
，，现在已陆续笼罩至天下绝大大都都会。。。。。

这个产品的初志是资助女旅客在身体不适、深夜加班、住所偏远等需求场景下，
，，与女司机更精准匹配，
，，同时为女司机营造更放心的服务情形。。。。。

产品上线后取得了不错的效果，
，，滴滴官方宣布的数据显示，
，，有68%的用户多次使用该功效，
，，50%会自动推荐给亲友，
，，而在司机端，
，，知晓该功效的女司机中，
，，87%愿意加入。。。。。

这样被认真看待的需求尚有许多，
，，每年六月的高考护考、串联起景点的旅游巴士、利便老人出行的助老打车……每一个“少数”背后都是一群很是详细的人，
，，他们的需求未必规模；；
，，但每一个都真实保存。。。。。

“TA”不但仅代表旅客，
，，尚有另外一面，
，，那就是司机群体。。。。。

在网约车行业，
，，司机常被视为运力或供应，
，，这是一个略带工具色彩的中性词。。。。。但在滴滴的系统里，
，，司机自己也是用户，
，，是平台需要服务的工具。。。。。

滴滴通过上线车费垫付，
，，从用户习惯上改写了行业的旧态，
，，缓解了司机在旅客逃单或纠纷情形下的现金压力；；；在多个都会建设了司机驿站，
，，提供休息、热水、洗手间这些看似细碎、但对长时间在路上的人很是主要的场景支持；；；并联合包管公司、医疗机构，
，，为司机提供包管方案与体检服务。。。。。

这些事不直接影响旅客侧的产品指标，
，，但它们直接影响司机的事情状态，
，，而司机的事情状态最终会流向旅客的体验里。。。。。

为了能够实时捕获到用户更多更详尽的需求，
，，滴滴会未必期举行开放日，
，，谛听专家、司机代表、旅客代表的声音。。。。。

把滴滴这套服务系统放在一起看，
，，能看到一个清晰的服务闭环：先把笼罩最广的体验做好，
，，再自动往前一步，
，，去发明和知足那些少数。。。。。少数的需求拓展了服务的界线、提升了服务的质量，
，，再反哺整个服务系统，
，，让所有用户享受到的服务变得更好。。。。。

03.为什么只有滴滴能望见“TA”的需求？？？？

事实上，
，，看到这些需求，
，，和稳固地知足它们，
，，是两道差别的难题，
，，对平台来说都保存门槛。。。。。为什么已往几年基本只有滴滴一家能做到？？？？

最容易想到的原因，
，，是体量上的优势。。。。。

已往十几年里，
，，滴滴构建了一个重大的司机和用户网络，
，，和十亿次行程级别的真实反馈。。。。。在滴滴最新一季度的财报中，
，，中国出行的日均订单刷新历史纪录抵达3940万单，
，，天下天天凌驾七成的订单数据沉淀在滴滴上，
，，那些重复泛起的诉求会自然浮现出来。。。。。

与体量并行的，
，，是滴滴以自营为主的供应治理能力。。。。。识别需求只是第一步，
，，更难的是把服务真正落进每一辆车里，
，，无论是司机的服务标准、车内的细节体验，
，，照旧应急情形下的响应机制，
，，都需要平台具备较强的供应端管控能力。。。。。这恰恰是纯笼络型平台先天难以做到的事，
，，也是滴滴在“望见少数”之后，
，，还能“知足少数”的要害。。。。。

骑行喜欢者使用滴滴送货运送自行车

更深一层的壁垒，
，，藏在手艺里。。。。。

在古板的网约车营业里，
，，手艺的焦点是派单算法。。。。。而随着需求越来越细，
，，派单已经从单目的的“距离最近优先”，
，，酿成了多目的的优化问题，
，，既要思量距离和路况，
，，也要思量这位司机是否接受宠物、是否需要优先女司机、车型是否适合无障碍出行等等。。。。。

这看似只是一个简朴的过滤问题，
，，但要在包管整体笼络效率的条件下，
，，让小概率事务也能被稳固服务到，
，，背后是算法、强化学习等手艺的恒久积累。。。。。

在AI、智能调理、Agent等领域，
，，滴滴近年来一连在顶级学术期刊上揭晓论文，
，，这些研究的目的并非为了手艺展示，
，，是为了更好地服务用户。。。。。

所有这些能力的背后，
，，是滴滴和纯互联网平台不太一样的商业逻辑。。。。。

纯互联网平台的商业模式是“单次抽成X频次”，
，，这套逻辑自然激励它做大流量、做大规模、把每一次笼络的效率拉到极致。。。。。而滴滴的商业结构更靠近“用户恒久价值X留存率”，
，，做深关系、做长粘性比频率更主要。。。。。

这也就诠释了为什么里程值会被升级为生长值，
，，前者绑定的是单笔订单的累计，
，，后者绑定的是用户与平台之间恒久的消耗关系。。。。。

也正是在这套逻辑下，
，，滴滴愿意为那些短期看起来“不划算”的少数需求投入。。。。。宠物出行、助老打车、旅游巴士在短期内或许算不出明确的回报，
，，但它们沉淀下来的，
，，是更恒久的用户信任和服务价值。。。。。

回到最初的问题，
，，在一个习习用DAU、GTV权衡一切的行业里，
，，滴滴坚持的着实是一件有点反效率的事。。。。。

它没有把每一次出行看作一个酷寒的数字，
，，而是把每一次出行都当成一次详细的、对人的服务。。。。。“望见大大都”和“望见少数”着实就是把人当人，
，，对全历程认真。。。。。这种能力很难被量化，
，，也很难被快速复制，
，，但它恰恰也是滴滴最深的壁垒。。。。。

老民警们擦拭界碑时的虔敬、救助群众时的急切，
，，深深感动了徐旭。。。。。他苦练驾船手艺、野外生涯本事，
，，渔季驻滩值守，
，，走进渔民棚户，
，，把“串百家门、熟百家情”做到极致。。。。。一次暴雨夜，
，，渔民刘某捕鱼遇险，
，，徐旭驾驶40马力飞龙艇疾驰救援。。。。。江面浪高风急，
，，船身几度倾斜近40度，
，，他10余次奋力抛绳，
，，终于将被困渔民清静救回。。。。。