中新经纬8月5日电 中国消耗者协会网站5日宣布《2026年上半年天下消协组织受理投诉情形剖析》 ，，，，，，AI客服转人工机制不畅、首饰销售虚伪宣传、网贷不规范催收等被点名。。。。。。
凭证天下消协组织受理投诉情形统计 ，，，，，，2026年上半年天下消协组织共受理消耗者投诉985928件 ，，，，，，同比下降1.01% ，，，，，，解决567926件 ，，，，，，为消耗者挽回经济损失4.47亿元。。。。。。接待消耗者来访和咨询25.70万人次。。。。。。
一、投诉分类基本情形
(一)投诉性子剖析
凭证投诉性子 ，，，，，，售后服务问题占26.79% ，，，，，，条约问题占22.94% ，，，，，，质量问题占19.32% ，，，，，，虚伪宣传问题占9.38% ，，，，，，清静问题占6.29% ，，，，，，价钱问题占5.59% ，，，，，，冒充问题占3.48% ，，，，，，人格权益问题占1.29% ，，，，，，计量问题占0.74% ，，，，，，其他问题占4.18%。。。。。。
与2025年上半年相比 ，，，，，，虚伪宣传、价钱、清静问题投诉比重上升 ，，，，，，条约、质量、冒充问题投诉比重下降。。。。。。
(二)商品和服务种别剖析
在所有投诉中 ，，，，，，商品类投诉为487155件 ，，，，，，占总投诉量的49.41% ，，，，，，与2025年上半年相比 ，，，，，，比重下降4.93个百分点；；；；；；服务类投诉为461051件 ，，，，，，占总投诉量的46.76% ，，，，，，比重上升5.92个百分点；；；；；；其他类投诉为37722件 ，，，，，，占总投诉数目的3.83%。。。。。。
凭证2026年上半年商品大类投诉数据 ，，，，，，家用电子电器类、服装鞋帽类、食物类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。。。。。。
凭证2026年上半年服务大类投诉数据 ，，，，，，互联网服务类 ，，，，，，生涯及社会服务类 ，，，，，，教育培训服务类 ，，，，，，销售服务类 ，，，，，，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。。。。。。
二、投诉热门剖析及典范案例
(一)AI客服应用场景扩大 ，，，，，，服务允许和人工接入问题突出。。。。。。随着天生式人工智能普遍应用于消耗服务领域 ，，，，，，AI客服已成为谋划者开展商品咨询、用度说明、营销宣传、售后服务的主要工具。。。。。。一段时间以来 ，，，，，，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多 ，，，，，，消耗者反映的问题主要集中在AI客服不实允许、人工客服接入难题、天生内容失准等方面。。。。。。
一是AI客服转人工机制不畅 ，，，，，，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消耗者进入人工服务流程 ，，，，，，关于退货退款、责任认定等重大问题无法实时处理 ，，，，，，增添消耗者维权本钱。。。。。。
二是AI客服作出用度组成、优惠活动、售后政策等明确允许 ，，，，，，消耗者据此作出生意决议后 ，，，，，，谋划者又以“AI回覆不代表公司态度”“算法天生内容不具备执法效力”等为由拒绝推行 ，，，，，，引发履约争议。。。。。。
三是通用型AI天生内容保存事实过失或规则明确误差 ，，，，，，在机票退改、执法维权、金融服务等消耗场景中容易误导消耗者作蜕化误决议 ，，，，，，造成工业损失。。。。。。
案例1.2026年6月28日 ，，，，，，消耗者周先生投诉深圳市某盘算机系统有限公司 ，，，，，，消耗者称其在该公司游戏平台购置“万魔殿：第二幕通行证”商品后 ，，，，，，发明误购了其他大区版本。。。。。。在未领取或使用任何游戏道具的情形下 ，，，，，，消耗者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。。。。。。但在相同历程中 ，，，，，，消耗者始终仅收到AI客服回复 ，，，，，，被重复指导在小程序、服务号等渠道之间往返转接 ，，，，，，问题未获得有用处理。。。。。。消耗者实验联系客服职员或拨打人工客服电话 ，，，，，，但始终无法接入人工服务。。。。。。
案例2.2026年6月23日 ，，，，，，消耗者王女士通过消协315平台投诉某通讯手艺有限公司。。。。。。消耗者称2026年6月23日门锁爆发故障 ，，，，，，导致消耗者一家三口被锁在门外 ，，，，，，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。。。。。。消耗者输入准确密码后 ，，，，，，门锁仅有提醒音 ，，，，，，无法正？？？？ ，，，，，，且未听到锁芯转动声音 ，，，，，，随后实验使用钥匙、充电宝等方式均无法翻开。。。。。。事发后 ，，，，，，消耗者第一时间联系该公司售后客服 ，，，，，，但始终只能接入AI客服 ，，，，，，无法联系人工处理。。。。。。消耗者及家人在门外期待约50分钟 ，，，，，，最终只能自行支付100元用度联系开锁职员上门处理。。。。。。消耗者体现2026年6月23日前已因智能门锁故障问题多次向该公司申请售后。。。。。。消耗者投诉要求该公司赔偿因门锁故障造成的相关损失。。。。。。
案例3.2026年5月5日 ，，，，，，消耗者龚先生通过消协315平台投诉某旧无邪车经纪(北京)有限公司 ，，，，，，消耗者称其于2026年4月在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。。。。。。在支付2000元订金前 ，，，，，，平台官方AI客服“小瓜”明确见告消耗者 ，，，，，，车辆28700元车款已包括过户费和上牌费。。。。。。消耗者基于平台官方允许支付了2000元款子。。。。。。生意历程中 ，，，，，，销售职员要求消耗者另行支付1000元过户费。。。。。。消耗者以为 ，，，，，，平台AI客服和事情职员提供相互矛盾的信息 ，，，，，，导致消耗者基于过失信息作出生意决议。。。。。。消耗者要求平台核实事真相形 ，，，，，，退还已支付的2000元订金。。。。。。
【消协意见】《消耗者权益；；；；；；しā返诙十条划定 ，，，，，，谋划者向消耗者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有用限期等信息 ，，，，，，应认真实、周全 ，，，，，，不得作虚伪或者引人误解的宣传。。。。。。谋划者自身安排的AI客服自己虽然不具有自力肩负民事执法责任的主体资格 ，，，，，，但其系谋划者安排并应用于谋划服务活动的主要工具 ，，，，，，其输出内容属于谋划者提供服务的组成部分。。。。。。提供AI客服的相关谋划者应同时建设流通、便捷的人工客服转接机制。。。。。。别的 ，，，，，，第三方通用型AI回复一般不可代表平台或商家的官方允许 ，，，，，，消耗者使用第三方通用型AI盘问生意要害事项时 ，，，，，，务必通过谋划者官方网站、官方客服等途径举行二次确认 ，，，，，，切勿因轻信第三方通用型AI回复 ，，，，，，阻止不须要的工业损失。。。。。。
(二)首饰投诉引发关注 ，，，，，，质量和售后问题突出。。。。。。上半年 ，，，，，，首饰类投诉量仍然较大。。。。。。从投诉情形看 ，，，，，，消耗者反映的问题主要集中在商品质量、虚伪宣传、售后服务、平台履责不到位等方面。。。。。。
一是商品质量问题投诉较为集中。。。。。。消耗者反映购置的黄饰物品、手表、玉石等首饰保存掉色、掉钻、走时异常等质量问题 ，，，，，，商家以人为损坏等理由拒绝肩负质量责任。。。。。。
二是虚伪宣传和售假问题突出。。。。。。部分谋划者将通俗金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等珍贵首饰销售 ，，，，，，或通过伪造品牌包装盒、判断证书等手段 ，，，，，，将冒充产品伪装为品牌正品出售。。。。。。
三是售后服务不规范 ，，，，，，退换货难问题突出。。。。。。消耗者在7天内申请退换货 ，，，，，，但部分商家以“拆封不退”“影响二次销售”“无开箱视频”等理由拒绝退货退款 ，，，，，，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或恒久拖延处理售后。。。。。。四是平台责任落实不到位。。。。。。消耗者反映部分电商平台对平台内谋划者虚伪宣传、售假、不公正名堂条款等行为未实时接纳有用步伐。。。。。。
案例1.2026年6月29日 ，，，，，，消耗者王女士通过消协315平台投诉上海某信息手艺有限公司。。。。。。消耗者称其在该公司平台某银福楼店肆破费1450元购置银条商品 ，，，，，，收货后准备加工打造手镯时 ，，，，，，经光谱仪检测发明商品无任何银含量 ，，，，，，无法正常加工使用。。。。。。消耗者后续送往专业机构检测 ，，，，，，出具的证书同样证实该银条为赝品。。。。。。维权历程中 ，，，，，，消耗者全程留存快递站开箱视频、近距离实拍素材 ，，，，，，证据时间线完整一致 ，，，，，，其依据《消耗者权益；；；；；；しā返谖迨逄趸 ，，，，，，要求商家“退一赔三”并赔偿检测用度。。。。。。投诉后 ，，，，，，最终该公司通过消协315平台向消耗者提供2900元现金赔偿方案 ，，，，，，双方告竣息争。。。。。。
案例2.消耗者反映 ，，，，，，其于2026年3月20日在某直播平台“某郁勃珠宝”直播间购置一款翡翠手镯 ，，，，，，商家在直播及客服相同中均宣传该商品为“A货翡翠” ，，，，，，并提供相关判断证书。。。。。。收货后 ，，，，，，消耗者发明该翡翠手镯疑似经由人工处理 ，，，，，，并非自然A货翡翠 ，，，，，，且商品附带的判断证书保存显着异常。。。。。。消耗者称 ，，，，，，经盘问发明 ，，，，，，证书显示的“某金银珠宝首饰服务中心”无法在天下认证认可信息公共服务平台盘问到相关备案信息 ，，，，，，机构资质存疑。。。。。。消耗者以为保存盗用认证标识、伪造证书的嫌疑。。。。。。消耗者投诉要求商家依法肩负“退一赔三”责任。。。。。。
【消协意见】首饰珠宝商品价值较高且专业性较强 ，，，，，，消耗者仅凭外观难以判断商品真真相形。。。。。。谋划者应依法诚信谋划 ，，，，，，严酷推行商品质量和信息披露义务 ，，，，，，真实、准确向消耗者说明商品材质、因素、品级、工艺、产地等主要信息 ，，，，，，不得通过虚伪宣传、强调功效、以次充好等方式误导消耗者。。。。。。电商平台应施展数字手艺清静台治理优势 ，，，，，，落实平台主体责任 ，，，，，，增强对入驻商家的资质审核、商品信息审核和生意行为治理 ，，，，，，关于平台内谋划者保存虚伪宣传、销售冒充伪劣商品等行为的 ，，，，，，应实时接纳步伐。。。。。。建议有关部分进一步增强首饰珠宝行业羁系 ，，，，，，严肃攻击制假售假、虚伪宣传等违法违规行为。。。。。。
(三)ETC消耗投诉集中 ，，，，，，虚伪宣传和诱导消耗问题突出。。。。。。ETC服务涉及群众日常出行 ，，，，，，具有较强的公共服务属性。。。。。。去年以来 ，，，，，，一些谋划者冒充官方机构 ，，，，，，借助新车购置、新车津贴等热门开展虚伪营销 ，，，，，，今年上半年相关投诉一连增多。。。。。。从投诉情形看 ，，，，，，消耗者反映的问题主要集中在冒充官方机构虚伪宣传、诱导消耗、退款难题等方面。。。。。。
一是冒充官方机构诱导营销。。。。。。谋划者精准掌握消耗者购车信息 ，，，，，，通过推销电话冒充交通运输部分、高速公路运营机构、汽车厂家等 ，，，，，，以“办理新车津贴”“免费赠予无卡ETC”等名义诱导消耗者提供收货地点并邮寄装备。。。。。。
二是遮掩收费项目 ，，，，，，诱导消耗者办理套餐。。。。。。谋划者宣传仅需支付几十元装备激活费或邮费 ，，，，，，并允许激活后全额返还。。。。。。但消耗者在激活历程中才发明 ，，，，，，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐用度。。。。。。部分谋划者宣称资金可分期返还或三年后返还 ，，，，，，但现实返还条件重大 ，，，，，，消耗者事前并未被充分见告。。。。。。
三是退款难、售后包管缺失。。。。。。消耗者发明问题后申请退货退款时 ，，，，，，谋划者普遍要求消耗者自行肩负退货运费 ，，，，，，部分消耗者寄回装备后恒久未收到退款。。。。。；；；；；Ｉ杏邢恼叻从呈盏降腅TC装备保存无法激活、无法正常使用等问题 ，，，，，，扫码后发明对应微信小程序因违规已被封禁。。。。。。
案例1.2026年6月24日 ，，，，，，消耗者沈先生通过消协315平台投诉某交通服务(东明)有限公司 ，，，，，，消耗者称接到推销电话询问其是否办理新车津贴 ，，，，，，可以邮寄一个无卡ETC。。。。。。消耗者收到装备后 ，，，，，，被见告需先支付69元用度 ，，，，，，并允许待ETC乐成激活后可全额返还。。。。。。在客服指导激活历程中 ，，，，，，消耗者又被要求必需办理360元套餐 ，，，，，，否则无法完成装备激活 ，，，，，，也无法返还此前支付的69元用度。。。。。？？？？头称360元用度将以消耗兑换券形式返还 ，，，，，，每月返还10元。。。。。。消耗者事后盘问发明 ，，，，，，网络上已有类似投诉 ，，，，，，且相关微信小程序因频仍被投诉已无法正常会见。。。。。。别的 ，，，，，，消耗者发明收到的所谓ETC装备仅为一个电源开关 ，，，，，，并不具备ETC通行功效。。。。。。消耗者要求扫除相关营业并全额退还已支付的69元和360元用度 ，，，，，，但客服体现需由消耗者自行肩负退回邮费 ，，，，，，并将产品寄回后才予以退款。。。。。。
案例2.2026年6月23日 ，，，，，，消耗者秦先生通过消协315平台投诉陕西某咨询有限公司。。。。。。消耗者反映 ，，，，，，其购车约2天后接到自称交通局官方ETC相助点事情职员的电话 ，，，，，，对方准确说出消耗者购置的车型、姓名以及提车的4S店信息 ，，，，，，使其误以为是官方渠道。。。。。。事情职员称可免费邮寄ETC装备 ，，，，，，仅需向京东快递员支付69元押金 ，，，，，，待装备激活后即可全额返还。。。。。。收到装备后 ，，，，，，对方通过微信联系消耗者 ，，，，，，指导其办理激活 ，，，，，，并要求预充值360元。。。。。。消耗者对此爆发嫌疑 ，，，，，，随后在网络平台盘问发明已有大宗类似投诉案例 ，，，，，，再扫描对方提供的微信小程序二维码时 ，，，，，，页面已提醒“该小程序保存诓骗行为 ，，，，，，已暂停服务”。。。。。。消耗者随即要求退款 ，，，，，，但对方称“只是营业升级 ，，，，，，并非诈骗”。。。。。。消耗者投诉后 ，，，，，，该公司退还了相关用度。。。。。。
【消协意见】ETC服务属于与群众生涯亲近相关的交通服务领域 ，，，，，，谋划者应依法包管消耗者的知情权、自主选择权和公正生意权。。。。。。针对目今投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款难题等问题 ，，，，，，建议有关部分进一步增强对第三方ETC服务市场的羁系 ，，，，，，规范电话营销、网络推广和收费行为 ，，，，，，严查虚伪宣传、误导消耗等违法违规行为。。。。。。同时 ，，，，，，消耗者在办理ETC相关营业时 ，，，，，，应注重核实服务主体身份 ，，，，，，确认收费项目、退款规则及服务限期 ，，，，，，阻止因轻信“免费办理”“官方赠予”等宣传引发消耗风险。。。。。。
(四)二手生意平台消耗纠纷高发 ，，，，，，商品真实性和售后服务问题突出。。。。。。今年以来 ，，，，，，二手生意平台投诉一连坚持高位 ，，，，，，消耗者投诉的问题主要有：一是商品货差池板、冒充伪劣问题突出。。。。。。部分卖家以“全新正品”“险些全新”等宣传吸引消耗者 ，，，，，，现实收到商品保存赝品、翻新、配件缺失、遮掩质量问题等。。。。。。
二是诱导脱离平台生意、诓骗风险较大。。。。。。部分卖家使用平台获取客源后 ，，，，，，指导消耗者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账生意。。。。。。消耗者付款后 ，，，，，，泛起卖家拒不发货、拒绝退款、失联跑路等情形 ，，，，，，由于生意脱离平台包管 ，，，，，，后续维权难题。。。。。。
三是平台验机和成色评级受消耗者质疑。。。。。。消耗者反映部分二手平台官方验机报告禁绝确 ，，，，，，未标注商品磕碰、故障、异常等要害问题 ，，，，，，有的商品被评为99新 ，，，，，，实物却保存多处显着瑕疵。。。。。。消耗者因商品质量问题退货时 ，，，，，，平台要求消耗者肩负折旧费、折损费。。。。。。
四是平台纠纷处理机制争议较多。。。。。。消耗者反映平台客服处理效率低、规则不完善、判责机械或失衡等情形。。。。。。
五是虚拟服务生意风险较高。。。。。。游戏代练、账号租赁、数字课程等生意具有交付标准不清、效果难核验、账号封禁风险高等特点 ，，，，，，容易爆发未按约完成、虚伪发货或强制确认收货纠纷。。。。。。
案例1.2026年3月23日 ，，，，，，消耗者赵先生投诉北京某科技有限责任公司。。。。。。消耗者反映 ，，，，，，其于2026年2月8日在该平台购置一部标注为“99新A级”的iPhone16Pro Max国行版手机 ，，，，，，售价8098元 ，，，，，，平台宣传商品“屏幕外观完好、机身无痕、功效完好、无维修”。。。。。。使用一个月后 ，，，，，，消耗者发明手机使用放大焦段拍摄时保存显着黑影 ，，，，，，先后两次申请平台售后维修 ，，，，，，但问题始终未获得解决。。。。。。消耗者申请退货退款时 ，，，，，，平台要求扣除350元折旧费。。。。。。消耗者以为 ，，，，，，商品保存质量问题且销售时未如实见告 ，，，，，，要求凭证《消耗者权益；；；；；；しā芳绺和艘慌馊鹑。。。。。。
案例2.2026年6月30日 ，，，，，，消耗者邹先生通过消协315平台投诉浙江某网络科技有限公司。。。。。。消耗者称2026年6月5日在该公司平台破费1130元购置一支标注为“天斧88DP”的羽毛球拍 ，，，，，，收货后发明商品并非正品 ，，，，，，遂向卖家申请退货退款 ，，，，，，但遭到拒绝 ，，，，，，随后向平台提倡申诉。。。。。。首次申诉时 ，，，，，，平台以证据缺乏为由驳回申请 ，，，，，，并在消耗者未确认收货的情形下将货款支付给卖家。。。。。。后续消耗者增补相关证据 ，，，，，，经平台重新核实 ，，，，，，确认卖家保存售假行为 ，，，，，，并认可首次客服判断有误。。。。。。但由于货款已支付给卖家 ，，，，，，平台体现仅能举行追偿 ，，，，，，且追偿限期无法确定 ，，，，，，阻止投诉时仍未追回款子。。。。。。
【消协意见】二手生意具有商品泉源疏散、成色标准主观、个人卖家与谋划性卖家并存、虚拟服务履约难以核验等特点。。。。。。以营利为目的一连从事网络生意的卖家清静台 ，，，，，，应遵照《消耗者权益；；；；；；しā贰兜缱由涛穹ā返戎绰衫蛲菩邢喙啬被咭逦。。。。。。二手生意平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消耗者提供信用背书并收取响应用度的 ，，，，，，应当对检测项目、评级标准、报告结论和服务允许认真。。。。。。对消耗者收货后短期内发明的隐藏瑕疵 ，，，，，，应连系商品交付状态、使用时间、故障性子和检测证据合理分配举证责任。。。。。。
(五)网络借贷投诉占比一连居于高位 ，，，，，，隐性收费和不规范催收问题突出。。。。。。金融服务与消耗者工业清静和个人信用亲近相关 ，，，，，，今年上半年 ，，，，，，网络借贷等消耗金融营业投诉量一连居于高位。。。。。。
一是贷款附加收费名目繁多 ，，，，，，贷款综合本钱披露不充分。。。。。。部分平台重点展示名义贷款利率 ，，，，，，未将其他用度纳入综合融资本钱举行醒目的示。。。。。。消耗者乞贷后才发明在贷款利息之外收取会员费、担保费、服务费、咨询费、包管费等 ，，，，，，难以准确相识现实融资本钱。。。。。。
二是未经明确赞成自动扣款问题较多。。。。。。消耗者反映在未自动开通会员、未单独确认代扣协议的情形下 ，，，，，，银行卡被第三方公司一连扣收会员费或者增值服务费；；；；；；有的自动续费入口隐藏、扣费前没有显着提醒 ，，，，，，消耗者发明后申请关闭服务、退还用度难题。。。。。。
三是不规范催收扰乱正常生涯。。。。。。部分消耗者逾期后遭遇侮辱威胁等催收行为 ，，，，，，有的催收机构在消耗者自己并未失联的情形下联系其家人、同事或者事情单位 ，，，，，，披露欠款信息。。。。。。
案例1.2026年4月25日 ，，，，，，消耗者徐女士通过消协315平台投诉某消耗金融股份有限公司。。。。。。消耗者反映 ，，，，，，之前在该公司有一笔乞贷。。。。。。该公司未经消耗者赞成默认勾选并开通了会员功效 ，，，，，，且默认勾选内容用不显眼缩小字体。。。。。。消耗者以为平台使用自身手艺优势 ，，，，，，强制开通会员、收取会员用度的行为涉嫌损害消耗者公正生意权 ，，，，，，遂要求退还多收取的会员用度。。。。。。两江新区消委会接到投诉后 ，，，，，，连忙安排职员核实相关情形。。。。。。据核查 ，，，，，，消耗者投诉情形属实 ，，，，，，事情职员随即组织调解。。。。。。经调解 ，，，，，，该公司就用度事宜对消耗者举行了充分诠释 ，，，，，，并提供息争方案 ，，，，，，退还消耗者会员用度452元。。。。。。消耗者对处理效果体现知足。。。。。。
案例2.2026年6月1日 ，，，，，，消耗者胡女士投诉北京某科技有限公司。。。。。。消耗者称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的乞贷产品申请了一笔5万元信用乞贷 ，，，，，，并一直按期还款至2026年5月。。。。。。当月 ，，，，，，消耗者因暂时资金周转难题 ，，，，，，仅在还款日逾期1天。。。。。。在此时代 ，，，，，，消耗者未失联、未拒接平台来电 ，，，，，，并自动与平台相同 ，，，，，，明确表达还款意愿。。。。。。但平台相助催收职员在逾期首日便接纳不当催收方式 ，，，，，，不但频仍拨打电话、使用威胁性言语 ，，，，，，还通过多个渠道联系无关第三方 ，，，，，，严重影响消耗者正常事情和生涯。。。。。。以后 ，，，，，，消耗者多次联系平台官方客服 ，，，，，，反映催收骚扰问题 ，，，，，，但平台未能给出有用解决方案 ，，，，，，也未实时阻止和约束相助催收职员的不当行为。。。。。。
【消协意见】贷款机构及相关服务平台应进一步规范营销和收费行为 ，，，，，，以显著方式向消耗者清晰披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能影响消耗者决议的主要信息 ，，，，，，阻止仅宣传低利率、低门槛 ，，，，，，而对可能增添消耗者肩负的收费项目举行弱化展示或者隐性设置。。。。。。贷款机构和助贷平台应落实主体责任 ，，，，，，增强对第三方催收机构的治理 ，，，，，，规范催收流程和行为界线。。。。。。建议有关主管部分重点治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等问题 ，，，，，，推动谋划者建设用度统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。。。。。。(中新经纬APP)
